Vergangene Foren

Auf diesen Seiten stellen wir Informationen und die elektronische Dokumentation zu den vergangen Customer Experience Foren zur Verfügung:

CX FORUM 5

10. November 2011

Nach fünf Customer Experience Foren sind wir zur Überzeugung gelangt, dass kaum noch jemand am Sinn von Design Thinking und CX zweifelt. Wir rennen offene Türen ein, wenn wir erklären, dass in Unternehmen aus der Kundenperspektive gedacht werden muss. Das belegt auch die Studie, die die Teilnehmer der vergangenen beiden Foren mit ihren Beiträgen finanziert haben. Customer Experience Design umfasst aber nicht nur die Frage, wie wir alle Kontaktpunkte entlang der Kundenerlebniskette gestalten, sondern wie wir unsere Unternehmen – ein komplexes System aus Business Strategien, Prozessen, Technologie, diversen Einheiten und Kulturen – darauf ausrichten. Es geht nicht mehr darum, eine Definition für die Disziplin zu finden, sondern Wege wie wir diese umsetzen.

Daher wurde es beim CX-Forum 5 Zeit, den Blick nach Innen zu richten. Den Auftakt dazu gaben Carsten Schloter, CEO und Christina Taylor, Head of Best Experience von Swisscom in einem angeregten Podiumgsgespräch.

Auch dieses Mal hatten wir viele spannende Fallstudien, die Customer Experience Erfolgsgeschichten der CX-Profis aus unserer Community aufzeigten. Solltet Ihr also gelegentlich beim Finden eines geeigneten Pfads zum grossen Ziel in ein Motivationsloch fallen, schaut euch die Fallstudien an.
Wenn die anderen es geschafft haben, schafft ihr es auch!

In diesem Sinne viel Erfolg und viel Freude beim Durchstöbern der Inhalte!

Magazin in elektronischer Form

Customer Experience Forum 5 Magazin

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Als PDF herunterladen: CX Forum 5 Magazin

KEY DISCUSSION

DESIGN THINKING – ANGEBOREN ODER ALS UNTERNEHMEN LERNBAR?

Am Anfang der fünften Ausgabe des CX Forums stand für einmal keine Ansprache, sondern ein angeregtes Gespräch: Carsten Schloter und Christina Taylor unterhielten sich darüber, wie Design Thinking in Unternehmen eingeführt und vorangetrieben werden kann. Oder soll? Eine Firma, ein Grundgedanke, aber durchaus auch mal grundverschiedene Meinungen….
Zwei unterschiedliche Perspektiven: hier der CEO, der zum ersten Mal öffentlich Stellung nimmt zu Design Thinking im Unternehmen, da die Bereichsverantwortliche, die diese Denke seit einigen Jahren im Unternehmen verbreitet.

Schau dir hier die ganze Diskussion zwischen Carsten und Christina an.

Lade dir hier die Keynote als PDF herunter: Design Thinking

REFERAT ZUR STUDIE & STUDIENBERICHT

DESIGN THINKING UND CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT BEI UNTERNEHMEN DES CX FORUMS

Neun Firmen haben sich diesen Sommer an einer Studie des CX-Forums beteiligt. Es sollte der Stand von Design Thinking oder Customer Experience Design und Management erhoben werden. Obwohl die Praxis in den verschiedenen Unternehmen unterschiedlich ist, die Projekte und Funktionen an unterschiedlichen Stellen aufgehängt, und die Prozesse unterschiedlich gestaltet sind, zeigten sich doch bei allen Unternehmen auch ähnliche Herausforderungen. An diesem CX Forum wurden die Ergebnisse der Studie nicht nur vorgestellt, sondern es wurde mit den Teilnehmern des CX Forums auch aktiv nach neuen Strategien für die Herausforderungen gesucht.

Schaue dir hier die vertonten Slides des Referats zur Studie an.

Lade dir hier den Studienbericht als PDF herunter: CX-Forum 5 Studienbericht

FALLSTUDIEN

Die Teilnehmenden konnten in 2 Blöcken jeweils 1 aus 3 Fallstudien wählen. Nach einem 30 minütigen Vortrag bestand die Möglichkeit in der Runde noch offene Fragen zu diskutieren.

CREDIT SUISSE & ZURICH VERSICHERUNGEN

EINFACH BESSER BERATEN

«Lebensversicherungen» – schon das Wort allein ist abschreckend. Für Laien, aber auch für Bankberater. Die Herausforderung: Wie können Bankberater dabei unterstützt werden, Lebensversicherungen einfach zu erklären und zu verkaufen?
Die Credit Suisse hat sich mit ihrer Partnerin, der Zurich Versicherungen, dieser Herausforderung gestellt. Das Resultat: Die Brücke ist geschlagen, der Anfang gemacht – bessere Verkaufszahlen, engagiertere Beraterinnen und Berater, glücklichere Kunden. Wie? Diesmal ganz einfach. Ohne Technologie. Nur mit ein bisschen Papier und Karton. Christoph Müller und Thomas Steiger erklärten in ihrer Fallstudie, wie sich die zwei grossen Firmen ganz unkompliziert und pragmatisch gefunden haben und in kürzester Zeit das Projekt auf den Boden gebracht haben.

Schaue dir hier die vertonten Slides der Fallstudie an.

Lade dir hier die Fallstudie als PDF herunter: Einfach besser beraten

AXA WINTERTHUR

KUNDENZUFRIEDENHEIT MESSEN UND HERAUSFORDERUNGEN MEISTERN

Wie jedes Unternehmen wünscht sich AXA Winterthur zufriedene Kunden. Deshalb fragt das Unternehmen seine Kunden regelmässig, wie zufrieden diese mit ihren Dienstleistungen sind. Und was dann? Kundenzufriedenheit zu messen reicht natürlich nicht. Mit ihrem 7-Schritte-Actionability-Prozess stellt AXA Winterthur sicher, dass Leistungsdefizite vom Management frühzeitig erkannt und dass entsprechende Verbesserungsmassnahmen erarbeitet und implementiert werden. Dies immer unter Berücksichtigung des Kosten-Nutzen-Aspekts. Wie das Unternehmen dies tut und was das bringt, zeigte Mike Pfäffli an einem konkreten Beispiel.

Schaue dir hier die vertonten Slides zur Fallstudie an.

Lade dir hier die Fallstudie als PDF herunter: Kundenzufriedenheit messen

BASLER VERSICHERUNGEN

DAS STATEMENT ZUM KUNDENERLEBNIS ALS BASIS ZUR GESTALTUNG UNSERER KUNDENERLEBNISSE

«Wir machen Sie sicherer» ist das Markenversprechen der Basler Versicherungen. Was bedeutet das im Alltag der Mitarbeitenden? Wie kann dieses Leistungsversprechen mit und durch die Mitarbeitenden erlebbar und spürbar gemacht werden? Wie schafft man es, die unterschiedlichen Mitarbeitenden anzusprechen? Das waren die Herausforderungen vor eineinhalb Jahren, als die Basler Versicherungen bewusst und systematisch begannen, sich um das Kundenerlebnis zu kümmern. Auf einer spannenden Reise haben sie unter Beizug aller Organisationseinheiten das «Statement zum Kundenerlebnis» in mehreren Etappen gemeinsam entwickelt. Ein Statement allein genügt natürlich nicht. Es muss (vor-)gelebt werden. Dazu haben die Basler Versicherungen einige – teilweise ungewöhnliche – Massnahmen initialisiert, um die Mitarbeitenden dafür zu begeistern.

Schaue dir hier die vertonten Slides zur Fallstudie an.

Lade dir hier die Fallstudie als PDF herunter: Statement zum Kundenerlebnis

MUSIOL MUNZINGER SASSERATH & BASLER VERSICHERUNGEN

KUNDENBEIRAT – EIN STRATEGISCHES INSTRUMENT ZUR UNTERNEHMENSENTWICKLUNG

In Zeiten sich verändernder und instabiler werdender Beziehungen zwischen Unternehmen und den Menschen bietet die Etablierung eines Kundenbeirats Unternehmen die Chance, sich durch den direkten Dialog und ein besseres Kundenverständnis weiterzuentwickeln. In vielen Branchen betreten sie damit heute noch Neuland und können sich somit einen Vorsprung sichern. Wie Kundenbeiräte funktionieren und welche Faktoren bei der Etablierung zu beachten sind, hat Musiol Munzinger Sasserath gemeinsam mit der Postbank und dem F.A.Z.-Institut in einer gemeinsamen Studie erforscht, die von Nina Reicke vorgestellt wurde. Die Basler Versicherungen haben im vergangenen Jahr einen Kundenbeirat aufgebaut. Über die Hintergründe, die Etablierung des Kundenbeirats und erste Erfahrungen aus der Zusammenarbeit berichtete Stefan Schneider.

Schaue dir hier die vertonten Slides zur Fallstudie an.

Lade dir hier die Fallstudie als PDF herunter: Kundenbeirat

ERGO

VERSICHERN HEISST VERSTEHEN – ERGOS WEG ZU EINEM KUNDENZENTRIERTEN UNTERNEHMEN

«Ich denke, ich bin nicht gut beraten», «sehr viele Versicherungsprodukte sind intransparent, wenn Sie mich fragen», «Versicherungen erzählen Ihnen nichts über das Kleingedruckte» – das sind spontane Reaktionen von Passanten, angesprochen auf Versicherungen. Muss das so sein? ERGO ist angetreten, dies zu ändern: Im Jahr 2010 hat ERGO den Anspruch «Versichern heisst verstehen» mit einer grossen Werbekampagne bekannt gemacht. Doch nur reden reicht nicht. Welche Massnahmen ERGO konkret ergriffen hat und wie die Veränderung gelebt wird, zeigte Thomas Bischof, Leiter Konzernentwicklung und Leiter des Projekts Neue ERGO.

Die Slides zur Fallstuide von ERGO können leider nicht zur Verfügung gestellt werden.
Lade dir hier die Fallstudie als PDF herunter: Versichern heisst verstehen

SIMON BLAKE

WORKATION WEEK: EINMAL ARBEITEN, WIE ANDERE URLAUB MACHEN – CUSTOMER EXPERIENCE FÜR WISSENSARBEITER

Wie können gestresste Wissensarbeiter während ihrer Arbeitszeit die Sommersonne geniessen, ohne ein schlechtes Gewissen haben zu müssen? Vielleicht, indem man für sie einfach ihren Arbeitsplatz eine Woche an einen schönen Ort verlegt: zum Beispiel in ein Schloss am See oder einen Weinberg mit Blick ins Tal. Was wäre, wenn diese Orte immer nur eine gute halbe Stunde vom Stadtzentrum entfernt wären, sodass sich der Weg ins «Büro» nicht wirklich verlängern würde? Aus diesen Gedanken ist im Sommer 2011 die Workation Week als Living Prototype umgesetzt worden: Freiberufler, Projektteams, Mitarbeitende grosser Unternehmen und Gründer trafen sich für eine Auszeit von ihren alltäglichen Arbeitsräumen eine Woche lang in einem temporären Coworking Space, umgeben von inspirierender Landschaft, um an ihren Projekten zu arbeiten. Wie man es schafft, atemberaubende Umgebung und Produktivität in Einklang zu bringen, wie das Format in einem zweiten Prototyp schnell weiterentwickelt wurde und warum jetzt sogar ein finnisches Hochglanzmagazin über den neuen Trend zur Workation schreibt, darüber berichtete Simon Blake mithilfe vieler sonniger Bilder.

Schaue dir hier die vertonten Slides zur Fallstudie an.

Lade dir hier die Fallstudie als PDF herunter:

IMPRESSIONEN

CX FORUM 4

16. Juni 2011

Es ist vollbracht. Das vierte CX Forum ist Geschichte. Über stolze 60 neue und alte Mitglieder der Customer-Experience-Community waren bei Stimmt und Swisscom in Bern im Brain Gym zu Gast. So viele waren wir noch nie – und ganz ehrlich: mehr hätten es auch wirklich nicht sein dürfen. Naturgemäss war das Team ordentlich gespannt, ob unsere Planungen aufgehen und unsere Ideen ankommen. Jetzt können wir mit etwas Erleichterung sagen: ja, wir haben den Eindruck, dass alles geklappt hat.

Bei so einem Forum hat jeder seine privaten Lieblingsteile. Etwa die Keynote vom Zoo-Direktor Hannover, der aus einem maroden Betrieb eine Freizeitattraktion geschaffen hat, die jedes Jahr Besucherrekorde bricht? Oder die Fallstudie zum Wasserfilter-Staubsauger, der den russischen Markt revolutioniert? Oder die informellen Diskussionen beim Mittagessen? Ich persönlich bin ein grosser Fan der Rubrik “Herausforderungen”. Dabei muss jeder aktiv werden, niemand kann sich einfach nur berieseln lassen. Nach und nach werden wir hier in unserem Blog aufarbeiten, welche guten Erkenntnisse dabei und bei den anderen Programmpunkten entstanden sind. Ausserdem wird es wieder das CX Forum Magazin in gedruckter Form geben, in dem alle Vorträge und Fallbeispiele zusammengefasst sind.

Einen wichtigen Programmpunkt vom nächsten CX Forum 5 am 10. November kenne ich übrigens heute schon: Professor Acklin wird dann nämlich die Ergebnisse der Studie vorstellen, die sie jetzt in unserem Auftrag zum Stand der CX-Dinge bei den Unternehmen der Community erarbeitet. Vielleicht gibt es ja so etwas wie universelle Stolpersteine, die wir dann gemeinsam beim übernächsten Forum ausräumen können. Schön wäre das schon.

Der Erfolg unseres Forums bemisst sich nicht wirklich in einer reibungslos abgelaufenen Veranstaltung oder daran, dass die Teilnehmer inspiriert und begeistert nach Hause fahren. Wirklich erfolgreich sind wir, wenn sie danach etwas in ihren Unternehmen bewegen können und diese weiter bringen auf dem Weg zu mehr Erfolg durch gute Kundenerlebnisse. So wie es etwa der Fall von Sonova aufgezeigt hat, der unter anderem von der CX-Community mit angeregt wurde. In diesem Sinne: Weiter so!

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CX Forum 4 Magazin

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REFERATE

Nebst den Fallstudien gab es auch am CX-Forum 4 viele spannende Referate rund ums Thema Customer Experience.

KEYNOTE

ERLEBNIS-ZOO HANNOVER: VOM SORGENKIND ZUR ATTRAKTION

«2010 war für den Erlebnis-Zoo Hannover in jeder Hinsicht das absolute Rekordjahr», so Zoodirektor Klaus-Michael Machens. Tierhaltung, die begeistert, Bildung, die Spass macht, Unterhaltung, die Sinn macht, konsequente Thematisierung der Erlebniswelten und vor allem Kundenbedürfnisse ernst zu nehmen sind die Eckpfeiler des seit 1996 konsequent verfolgten Konzepts. Und das mit Erfolg: 2010 verzeichnete der Zoo gegenüber dem Vorjahr einen Anstieg der Besucherzahl um 29%, eine Umsatzsteigerung von 47% und erhielt zum vierten Mal die Auszeichnung «Bester Zoo». Bleibt allein die Frage: Was braucht, es um eine Organisation dahin zu bringen? Klaus-Michael Machens erzählt und antwortet darauf.

Schaue dir hier den Filmmitschnitt der Keynote an:

Lade hier die Slides zur Keynote sowie die Zusammenfassung herunter:
CX-Forum 4, Keynote Erlebniszoo, Machens, Teil 1, Teil 2, Teil 3
Vom Sorgenkind zur Attraktion PDF

REFERAT

PROF. DR. NILS HAFNER: KUNDENERLEBNISSE SYSTEMATISCH GESTALTEN

Ohne Frage: Die Gestaltung positiver Kundenerlebnisse ist der Erfolgsfaktor für das Premium Marketing unserer Zeit. Ohne Erlebnis keine überdurchschnittliche Marge. Doch WEM biete ich WAS? Und vor allem WO und WANN? Um Kundenerlebnisse systematisch zu gestalten, benötigt ein Unternehmen detailliertes Wissen über die Emotionen, die Entscheidungskette und Touchpoints ihrer Kunden. Welche Zielgruppen erleben unser Unternehmen in welchem Schritt ihrer Entscheidungskette? Kann man Kundenerlebnisse vor dem Kauf gestalten? Und welche Entscheidungen muss das Management dabei treffen? Nils Hafner versucht anhand der vorhergehenden Keynote die wichtigsten Konzepte des Customer Experience Managements zu erläutern und einzuordnen.

Schaue dir hier die vertonten Slides des Referats zur Studie an.

Lade hier die Slides zum Referat sowie die Zusammenfassung herunter:
CX-Forum 4, Referat, Nils Hafner
Kundenerlebnisse Systematisch gestalten PDF

REFERAT UND AUSBLICK STUDIE

PROF. CLAUDIA ACKLIN: WIE EIGNEN SICH UNTERNEHMEN DESIGN UND DESIGN MANAGEMENT AN?

Für Unternehmen, die sich zum ersten Mal bewusst auf Design einlassen, beginnt ein Lernprozess, in dem Designwissen und -fähigkeiten aufgebaut werden. In diesem Vortrag wird ein Modell vorgestellt, das als Analyseinstrument wie auch als Roadmap auf dieser Lernreise dienen kann. Abschliessend wird ein Überblick über die bevorstehende Studie «Design Thinking, Design Management und Design Leadership» gegeben, die Frau Acklin im Auftrag und in Zusammenarbeit mit der CX-Community erarbeiten wird.

Lade hier die Slides zum Referat herunter:
CX-Forum 4, Referat, Acklin

FALLSTUDIEN

Die Teilnehmenden konnten in 2 Blöcken jeweils 1 aus 3 Fallstudien wählen. Nach einem 30 minütigen Vortrag bestand die Möglichkeit in der Runde noch offene Fragen zu diskutieren.

SWISSCOM

MEHR DRIN FÜR SIE

Kunden wünschen sich einfache, transparente Flat- und Bundleangebote. Die Industrie folgt diesem (inter-) nationalen Trend und lockt dabei mit Rabatten wie «3 für 2», «Grundgebühr geschenkt», «10% beim Abschluss im Paket» etc. Mit VivoCasa hat Swisscom Bundles entwickelt, die bei Kunden mit Mehrwert und nicht mit Schleuderpreisen punkten. Ausgehend von den beiden Grundbedürfnissen Kommunikation
und Unterhaltung gibt es drei Intensitätsstufen. Dies ermöglicht dem Kunden, sich auf einfache Art zu orientieren und erleichtert die Auswahl, je nach individuellem Bedürfnis. Ein Einblick in eine Erfolgsstory über Haustiere, Fastfood, fünf Ringe, Sterne und – den Menschen im Zentrum.

Lade hier die Slides zur Fallstudie sowie die Zusammenfassung herunter:
CX-Forum 4, Fallstudie Swisscom, Nico Castagna
Swisscom Mehr drin für Sie PDF

SONOVA

CUSTOMER EXPERIENCE BEI SONOVA – DER WEG VON ERSTEN MISSVERSTÄNDNISSEN ZUM HÖRGERÄT

Rund 15% der Bevölkerung leben mit einem Grad von Hörminderung. Der Weg vom Bewusstsein bis zum Hörgerät dauert durchschnittlich 7 Jahre und viele potenzielle Kunden verlieren sich auf dem Weg zur richtigen Hörlösung. Anfangs 2009 erhielten wir den Auftrag, die Gründe für diese hohe Verlustrate zu analysieren, um besser zu verstehen, wie Sonova als führender Anbieter für Lösungen rund ums Gehör mehr Kunden mit besserem Hören versorgen kann. Die Customer Experience bei Sonova führt uns seit dem Start zu Kundenbeobachtungen, Desk-Research, internem Austausch mit Forschung und Entwicklung, Verkauf und HR über «Best Practice» im Feld zu Modell-Lösungen. Zwei Modelllösungen erproben wir nun im Markt. Ein Erfahrungsbericht von der Idee über das Vorgehen bis zum Test im Markt.

Schaue dir hier die vertonten Slides des Referats zur Studie an.

Lade hier die Slides zur Fallstudie sowie die Zusammenfassung herunter:
CX-Forum 4, Fallstudie Sonova, Nicole Brandes und Cornelia Brauer
Vom Hörgerät zur Kundenbeziehung PDF

SIX MULTIPAY

CUSTOMER EXPERIENCE IN DER PRAXIS: WISSEN, WAS DIE KUNDEN WOLLEN, IST WICHTIG, REICHT ABER NICHT

SIX Multipay hat vieles richtig gemacht. Bereits 2006 wurde mithilfe von Tiefeninterviews und damit aus Kundensicht eine bedürfnisorientierte Marktsegmentierung vorgenommen. Mit grossem Aufwand an qualitativer und quantitativer Forschung wurde die Segmentierung verfeinert und im CRM nutzbar gemacht. Die Customer Journey wurde erhoben, eine Neukombination des Angebots aus Kundensicht konzipiert und mit Kunden überprüft. Warum trotz der vielen guten Vorarbeit bisher noch keines der Konzepte vollumfänglich umgesetzt worden ist, beleuchtet Don Nguyen in seinem Vortrag. Gerne diskutiert er im Anschluss, was suboptimal gelaufen ist und was beim nächsten Anlauf besser gemacht werden soll.

Lade hier die Slides zur Fallstudie sowie die Zusammenfassung herunter:
CX-Forum 4, Fallstudie SIX Multipay, Don Nguyen Quang
SIX Multipay CX in der Praxis PDF

HPI/SCHOOL OF DESIGN THINKING

STAUBSAUGEN OHNE ABFALL ODER WIE MAN SCHMUTZ IN BLUMEN VERWANDELT

Die Wasserfilter-Staubsauger der Firma Thomas lieferten schon immer ein hervorragendes Reinigungsergebnis. Jedoch war die Handhabung für die Nutzer so kompliziert, aufwendig und eklig, dass die Produkte eher ein Nischendasein führten. Deshalb hat Thomas zusammen mit Studierenden der HPI School of Design Thinking den Prototypen eines Wasserfilter-Staubsaugers entwickelt, der nicht nur genauso angenehm und einfach zu bedienen ist, wie herkömmliche Geräte mit Filtertüten. Zusätzlich komprimiert er als weltweit einziges Produkt Staub und Wasser zu einem biologisch abbaubaren Gel, das sich sogar als Bio-Blumendünger nutzen lässt.

Lade hier die Slides zur Fallstudie sowie die Zusammenfassung herunter:
CX-Forum 4, Fallstudie HPI, Gramatchikova, Löffler und Donath
HPI School of Design Thinking PDF

TELEFONICA 02 UK

CUSTOMER CENTERED DESIGN – OUR NEW WAY OF DEVELOPING PRODUCTS AND SERVICES AT TELEFONICA 02 UK

Um bei O2 UK eine gute und markenspezifische Customer Experience in allen Serviceleistungen zu verankern, gibt es seit Januar nur noch einen Entwicklungsprozess: Customer Centered Design (CCD). Ein exzellentes Kundenerlebnis wird zunehmend überlebenswichtig für O2 in Grossbritannien. Daher hat ein kleines Team vor einem Jahr den Auftrag erhalten, die kundennahe Entwicklung aller Produkte und Services fest im Unternehmen zu verankern. Der entstandene CCD Prozess besteht aus Guidelines, einem fünfstufigen Entwicklungsprozess und einem Trainingsprogramm. Eine «carrotand- stick»-Mischung aus internem Design Support und Entscheidungsgremien trimmt alle Projekte gezielt auf Kundenfreundlichkeit und O2 «look & feel». CCD ist noch jung – aber erste, messbare Verbesserungen der Kundenerlebnisse sind schon da.

Schaue dir hier die vertonten Slides des Referats zur Studie an.

Lade hier die Slides zur Fallstudie sowie die Zusammenfassung herunter:
CX-Forum 4, Fallstudie O2, Markus Hohl
O2 Customer Centered Design PDF

MYPHOTOBOOK

VOM START-UP IN DIE REIFEPHASE MIT CUSTOMER EXPERIENCE

myphotobook hat sich im zunehmend wettbewerbsintensiven Markt digitaler Fotoprodukte für eine konsequent kundenzentrierte Strategie entschieden. Wir haben unseren Zielmarkt definiert und studiert, sodass wir jetzt wissen, welche Fotobuchnutzende unsere Kunden sind bzw. werden sollen, was ihnen wichtig ist und wie sie arbeiten. Mit dem Wissen konfigurieren wir unser Angebot neu und designen alle wichtigen Schnittstellen genau nach den Wünschen unserer Zielkunden.

Schaue dir hier die vertonten Slides des Referats zur Studie an.

Lade hier die Slides zur Fallstudie sowie die Zusammenfassung herunter:
CX-Forum 4, Fallstudie MyPhotobook, Kaspar von Mellenthin, Gudrun Moeller
Myphotobook PDF

TEILNEHMER

Das CX-Forum 4 hat CX-Pioniere aus 30 Organisationen von unterschiedlichen Branchen angelockt:

1&1 Internet
Axa Bank
Axa Winterthur
Bank Coop
Basler Versicherungen
Credit Suisse (Deutschland)
CustVox
Ergo Versicherung
Fraunhofer IIS
Helsana Versicherungen
Hotel Rathaus Wien
Manor
Migros Genossenschaftsbund
Myphotobook
NZZ
Philips Healthcare
Postfinance
PostMail
Robert Thomas Metall- und Elektrowerke
SIX Group
SIX Multipay
Sonova Holding
Stimmt
Swisscom
Swiss Post International
Telefonica O2 UK
HPI/School of Design Thinking
Versicherungskammer Bayern
Vodafone D2

IMPRESSIONEN

CX FORUM 3

01. DEZEMBER 2010

Wir sind begeistert! In der 3. Auflage des Customer Experience Forums (CX-Forum) haben 60 CX-Pioniere von über 28 Organisationen aus der Schweiz, Deutschland und Österreich ins BrandGym nach Bern gefunden.
Die Eintrittkarte war dieses Mal ein mitgebrachtes Kundenerlebnis, und damit das Versprechen das Forum aktiv mitzugestalten. Ohne Engagement der Teilnehmer, ohne den Wunsch, Kontakte zu knüpfen und Erkenntnisse zu teilen, gibt es beim Forum nun mal keine neuen Erfahrungen. Genau das drückt das Motto des Forums aus: Share, Engage, Connect, Experience.
Dieses Motto wurde gelebt: A1, Basler Versicherungen, Swisscom, Zürich Leben Schweiz, Vodafone und BMW Financial Services brachten ihre spannenden Fallstudien. Ira Holl, Leiterin der Deutschen Bank Filiale Q110 gab mit ihrer Keynote Einblicke in die Bank der Zukunft bevor sich alle CX-Pioniere mit Christian Peitit der Frage nachgingen, was jeder selbst tun könne, um Designdenken in seiner Organisation zum Durchbruch zu verhelfen.

Wir danken an dieser Stelle nochmals allen CX Pionieren für ihren aktiven Beitrag – dies hat uns einen spannenden Tag mit vielen Geschichten und Erkenntnissen gebracht.

Wer sich für die Filmmitschnitte der Fallstudien und Keynote interessiert, dem können diese exklusiv zur Vergügung gestellt werden.

Viel Spass beim Entdecken der spannenden Beiträge!

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CX Forum 3 Magazin

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FALLSTUDIEN

Die Teilnehmenden konnten in 2 Blöcken jeweils 1 aus 3 Fallstudien wählen. Nach einem 30 minütigen Vortrag bestand die Möglichkeit in der Runde noch offene Fragen zu diskutieren.

ZURICH LEBEN SCHWEIZ

DURCH CUSTOMER INSIGHTS UND DESIGN THINKING DAS KUNDENERLEBNIS OPTIMIEREN

Um einen zentralen Prozess bei Zurich Leben zu optimieren, wurde mit Interviews die Kundensicht eingenommen und mit drei Personas modelliert. Daraus hat das Projektteam mit Hilfe von Design Thinking Methoden 150 Ideen zur Verbesserung des Prozesses generiert. Die Teilnehmer mussten offen sein für kreative Ideen und diese dann auf Umsetzbarkeit analysieren. Das Ergebnis spricht für sich: zwanzig Prototypen sind entstanden, zu denen Feedback von Kunden eingeholt wurde. Neun Initiativen werden umgesetzt.

Leider ist die Präsentation dieser Fallstudie nicht verfügbar.

VODAFONE D2

BRANDED CUSTOMER EXPERIENCE WORKSHOPS

Wie soll das Kundenerlebnis mit unserer Marke sein? Wie kann ich die Marke im Arbeitsalltag leben? Um diese Fragen zu beantworten werden in Workshops Standards mit Mitarbeitern aus allen Bereichen erarbeitet. Dabei geht es in erster Linie um das markenkonsistente Verhalten der Mitarbeiter gegenüber unserer Kunden. Ein zweiter Teil ist die Schaffung notwendiger Rahmenbedingungen, um die Marke umsetzen zu können. Ein Beispiel hierfür ist die Einführung einer Software für Kundenbetreuer, mit der die Handsets von Kunden ferngesteuert werden können. Mit dieser neuen Software kann das markenkonsistente Kundenerlebnis nun auch bei komplexen Einrichtungsfragen durch die Kundenbetreuung sichergestellt werden.

Präsentation dieser Fallstudie hier herunterladen:
CX-Forum 3_FS_Vodafone

BMW FINANCIAL SERVICES

EIN GUTES VERTRAGSENDE ALS ANFANG VON NEUEM

Das Auslaufen des Leasingvertrags darf nicht das Ende der Kundenbeziehung bedeuten. Gemeinsam mit BMW Schweiz hat BMW Financial Services die Kundenkommunikation überarbeitet. Schon ein halbes Jahr vor Ende der Laufzeit wird den Kunden nun Lust auf ein für sie ideales Nachfolgeauto gemacht. Die Analyse der Kaufzyklen macht’s möglich. Noch ist nicht alles umgesetzt, aber das Ziel ist klar: Auch bei einem Leasingvertrag muss man die Kunden stärker emotional ansprechen.

Leider ist die Präsentation dieser Fallstudie nicht verfügbar.

A1 TELEKOM AUSTRIA

CUSTOMER CENTRIC REVOLUTION – FÜR KUNDEN WIRD ALLES EINFACHER

Eine umfassende CX-Analyse hat in den Prozessen im Fixed Net Bereich von A1 Telekom Austria diverse Pain- und Pleasurepoints identifiziert. Vom Verkauf über den Service bis zur Technik: überall gab es Optimierungsmöglichkeiten im Kundenerlebnis. Bereichsübergreifende CX-Workshops haben nicht nur Verbesserungsmassnahmen definiert, sondern auch die Mitarbeiter auf die Kundensicht eingeschworen. Die grosse Herausforderung dabei war, die Komplexität der Prozesse zu reduzieren und in Workshop Settings aus durchgängiger E2E Sicht bearbeiTbar zu machen.

Leider ist die Präsentation dieser Fallstudie nicht verfügbar.

SWISSCOM

RETAIL STORE DESIGN – MIT HUMAN CENTERED DESIGN ZUM ERFOLG

Die Shops der Swisscom sind der Ort an dem Brand Experience für die Kunden tatsächlich erlebbar wird. Zusammengenommen bieten die hohe Frequenz und die Marke Swisscom ein ernomes Potenzial: Der Besuch eines Swisscom Shops kann attraktive Erlebnisse bieten und Lust auf neue Geräte und Services machen. Sieben erlebnisorientierte Pilotshops mit unterschiedlichen Prototypen sind mit einem neuen Erlebnis-Konzept eingerichtet worden. Dort kann man beobachten, wie Kunden mit diesen Angeboten umgehen. Swisscom möchte den Menschen die Möglichkeiten der digitalen Welt näher bringen und die vielfältigen Vorteile für den Alltag aufzeigen.

Präsentation dieser Fallstudie hier herunterladen:
CX-Forum 3_FS_Swisscom

BASLER VERSICHERUNGEN

CORPORATE WORDING – VERSTÄNDLICHE SPRACHE FÜR ZUFRIEDENE KUNDEN

Beamten-Sprache, veraltetes Layout und heterogene Dokumente machten Texte von der Basler bisher nicht immer zu einem angenehmen Lese-Erlebnis. Das hat sich geändert, seit die Versicherung pro Bereich einen Dokumentenverantwortlichen in Corporate Wording ausgebildet hat. Für die bisher zuständigen Branchenleiter war das kein leichter Schritt. Doch erste Ergebnisse des noch laufenden Projekts zeigen, wie sehr sich die Qualität der Dokumente verbessert hat. Der Umgang mit Sprache bei der Basler gilt mittlerweile als Best Practice in der Schweiz.

Präsentation dieser Fallstudie hier herunterladen:
CX-Forum 3_FS_Basler Versicherungen

TEILNEHMER

Aus über 27 Organisationen aus der Schweiz, Deutschland und Österreich haben 60 CX-Pioniere am CX-Forum 3 teilgenommen:

AXA Konzern AG
AXA Winterthur
Banque Cantonale Neuchâteloise
Basler Versicherungen
Berner Fachhochschule
Betty Bossi Verlag AG
BMW Finanzdienstleistungen (Schweiz) AG
Buzzic GmbH
Credit Suisse
Customer Experience Labs
Deutsche Bank Q110
ERGO Versicherung AG
Eidgenössisch Technische Hochschule Zürich
Helsana Versicherungen AG
Orell Füssli Wirtschaftsinformationen AG
PostFinance
PricewaterhouseCoopers AG
SAP AG
Sulzer AG
Swatch AG
Swiss Post International Management AG
Swisscom
Vodafone D2 GmbH
Zürcher Kantonalbank
Zurich Connect
Zurich Leben Schweiz
Customer Experience

IMPRESSIONEN

CX FORUM 2

17. JUNI 2010

Das Customer Experience Forum wächst über die Grenzen der Schweiz hinaus: CX-Pioniere aus der Schweiz, Deutschland, Österreich und aus dem Vereinigten Königreich kamen nach Bern, um sich einen Tag lang über Customer Experience auszutauschen.
40 Personen aus 23 Organisationen folgten dem Ruf von Swisscom und Stimmt, um gemeinsam Erfahrungen und Erkenntnisse, aber auch Fragen und Herausforderungen rund um das Thema Customer Experience zu diskutieren. Eigentlich gab es noch mehr Interessenten, aber um den Charakter und die Atmosphäre des Forums zu waren, wurde bei 40 eine Grenze gezogen.
Natürlich hat die fantastische Infrastruktur des BrandGyms wieder einen wesentlichen Beitrag geleistet, um den Tag zu einem Erlebnis werden zu lassen.
Die Mischung aus «Alten Hasen», die schon im September 2009 auf Schloss Ueberstorf auf der Customer Experience Fair dabei waren, den «Wiederholungstätern» vom Customer Experience Forum 1 sowie den «Neulingen», die zum ersten Mal dazu kamen, erlaubte das Anknüpfen und Vertiefen bestehender Beziehungen sowie das Knüpfen neuer Kontakte. Dies war neben dem fachlichen Austausch ein weiterer wichtiger Baustein für den Erfolg des Forums.
Das Programm (siehe unten) hat zudem für einen hohen Grad an Interaktion gesorgt, so dass es sicher niemandem langweilig wurde und der Tag – leider – wie im Flug verging.

SUMMARY

FALLSTUDIEN

Die Teilnehmenden konnten in 2 Blöcken jeweils 1 aus 2 Fallstudien wählen. Nach einem 30 minütigen Vortrag haben sie das Fallbesipiel jeweils anhand von drei Fragestellungen im World Cafe Format weiter vertieft.

SAP

BETTER CUSTOMER EXPERIENCE FOR A BETTER CUSTOMER EXPERIENCE

SAP hat mit Kunden aus dem Einzelhandel in die Zukunft geblickt und überlegt, wie man den Mitarbeitenden durch entsprechende Technologie mehr Autonomie und Verantwortung übertragen kann, damit diese sich besser und intensiver um Ihre Kunden können.

Präsentation dieser Fallstudie hier herunterladen:
CX-Forum 2_FS_SAP

A1

CORPORATE WORDING FÜR DIE MARKE A1

A1 hat gezeigt, welchen Anteil Sprache am Markenerlebnis hat und wie dieses durch gezielten Einsatz von Kommunikation verbessert werden kann.

Präsentation dieser Fallstudie hier herunterladen:
CX-Forum 2_FS_A1

SWISSCOM

VOM USER ZUM PORTAL-FAN ODER: DER BEGINN EINER LANGEN REISE

Swisscom hat einen Einblick in die Herausforderungen eines übergreifenden Portal-Erlebnisses gegeben, wenn die Nutzergruppe extrem heterogen ist und potentiell jede Schweizerin und Schweiz umfasst.

Präsentation dieser Fallstudie hier herunterladen:
CX-Forum 2_FS_Swisscom

ERGO

MEHR ALS NUR EINE VERSICHERUNG

Ergo hat gezeigt, wie mit einem genauen Verständnis der Kunden und deren Bedürfnisse eine Versicherung neue Produkte entwickeln kann, die mehr leisten, als Geld auszuzahlen und damit einer Versicherung ein neues Gesicht geben.

Leider ist die Präsentation dieser Fallstudie nicht verfügbar.

TEILNEHMER

40 CX Pioniere aus 23 Organisationen plus das Organisationsteam von Swisscom und Stimmt haben den Tag miteinander verbracht:

A1 Telekom Austria (mobilkom Austria)
AXA Winterthur
Banque Cantonale Vaudoise
Basler Versicherungen
Blacksocks SA
Comparis.ch
Deutsche Telekom
ERGO Versicherungsgruppe
ETH Zürich
Hochschule Luzern Design & Kunst
HPI School of Design Thinking, Potsdam
Migros
O2 UK
Orell Füssli Wirtschaftsinformationen
Phonak
PostFinance
PricewaterhouseCoopers
SAP
Sulzer
Swisscom
Universität St. Gallen
Vodafone Deutschland
Zürcher Kantonalbank

IMPRESSIONEN

CX FORUM 1

20. NOVEMBER 2009

Das Customer Experience Forum – eine Zusammenarbeit von Swisscom und Stimmt – lockte fast 40 CX-Begeisterte ins Swisscom BrandGym. Die Fortsetzung der Customer Experience Fair, initiiert von Stimmt, zeigte das steigende Interesse an Customer Experience in der Schweiz.
Die einzigartige Infrastruktur des BrandGyms, die neugierigen und tatkräftigen Teilnehmer, das abwechslungsreiche Programm, welches zum Mitmachen und Diskutieren anregte, all dies führte zu einem grossartigen Erlebnistag.
Am Morgen konnten die Teilnehmer von 15 verschiedenen Customer Experience Fallstudien, die von 9 Organisationen präsentiert wurden, lernen. Am Nachmittag teilten sich die Teilnehmer in Gruppen auf, welche dann verschiedene Fragestellungen, Herausforderungen und Themen zusammen diskutierten, die am Morgen aufkamen.
Trotz des ausgelasteten Programms war genügend Zeit vorhanden um neue Leute kennenzulernen und zu Networken, was sehr geschätzt wurde von den Teilnehmern.

SUMMARY

CX-Forum 1 Summary

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Als PDF herunterladen: CX-Forum 1_Summary

FALLSTUDIEN

Die Teilnehmer präsentierten die folgenden Fälle:

AXA WINTERTHUR

REDESIGN EINER SCHADENSVERSICHERUNG

Wie AXA Winterthur ihre Produkte, Prozesse und Werkzeuge vereinfachte um deren Kunden besser bedienen und deren Bedürfnisse besser befriedigen zu können.

SCHOOL OF DESIGN THINKING

METRO – PERSÖNLICHE ZULIEFERKETTE

Wie die School of Design Thinking das Einkaufen im Bezug auf Einfachheit, Kosteneinsparung und Nachhaltigkeit optimierte.

SWISSCOM

NATEL BE FREE

Wie Swisscom die erste Flatrate für alle schweizer Netzwerkanbieter entwickelte.

EUROCENTERS

ANALYSE EINES BUCHUNGSPROZESSES (VON STIMMT)

Wie Eurocenters aus der Kundenperspektive lernte, was für deren Kunden wirklich wichtig ist wenn sie eine Sprachreise buchen.

PRICEWATERHOUSE COOPERS

DAS PWC ERLEBNIS

Wie PwC sich durch Customer Experience zu differenzieren und mit Hilfe eines Verhaltenskodex, der sich mit Kunden wie auch mit Mitarbeitern befasst, ihre Ziele zu erreichen versucht.

UNIVERSITÄT ST.GALLEN

DESIGN THINKING COACHING

Wie die HSG ihre Mitarbeiter dazu befähigt die Kunden nicht nur zu befriedigen, sondern sie zu begeistern.

SWISSCOM

BUSINESS SERVICE TEAM

Wie Swisscom das Erlebnis von kleinen Firmen verbesserte, indem sie einen makellosen Support von Datenaustausch durch IT Services anbietet.

RAIFFEISEN

DIE ZUKUNFT DES E-BANKING (VON STIMMT)

Wie Raiffeisen die zukünftigen Bedürfnisse von deren Kunden zu begreifen versucht um eine neue Strategie für die Entwicklung ihrer Online Banking Systeme zu entwickeln.

CREDIT SUISSE

DIE TOTALE KUNDENERLEBNIS STRATEGIE

Wie Credit Suisse ein kanalübergreifendes Erlebnis für deren Private Banking Kunden auf Grund von einer klaren Customer Experience Strategie designte.

O2

FAMILIENANGEBOT

Wie O2 das Leben von Familien einfacher machte indem sie ihnen half besser organisiert zu sein und Geld zu sparen.

BASLER VERSICHERUNGEN

BASLER SICHERHEITSWELT

Wie Basler ihren Kunden ermöglichte Versicherungen anzufassen und zu erleben.

SWISSCOM

MY WORLD

Wie Swisscom Angebote entwickeln will, die dem Kunden ermöglichen, dass er seine Medien auf dem Mobiltelefon, Computer und TV erleben kann.

SWISSCOM

IDEA BOARD

Wie Swisscom Innovations das Zusammenwirken mit einem elektronischen Board verbessern will, das unter anderem Post-it und Whiteboard Funktionen anbietet.

SWISSCOM

LOVE IT, CHANGE IT, LEAVE IT

Wie Swisscom beim Projekt “One Phone” Geld sparte, indem sie ausführlich Prototyping anwendete und ein Projekt stoppte das nicht genug Kundennutzen generierte.

HOTEL SEEFELD

CUSTOMER EXPERIENCE ANALYSIEREN UND MESSEN (VON STIMMT)

Wie verschiedene Datenerhebungs-Methoden angewendet wurden um die Erlebniskette von Hotel Seefeld Kunden aufzuzeigen.

TEILNEHMER

CX- Begeisterte von 12 Organisationen – inklusive Swisscom und Stimmt – verbrachten einen anregenden Tag zusammen.

AXA Winterthur
Banque Cantonal Vaudoise
Credit Suisse
ETH Zürich
Hochschule St. Gallen
PricewaterhouseCoopers
School of Design Thinking, Potsdam
Swisslife
Synesix
Telefónica O2 UK Limited