Was ist das Customer Experience Forum?
Das CX-Forum bringt engagierte Menschen mit einem Herz für Customer Experience in einen aktiven Dialog zusammen, um gemeinsam mehr zu erreichen. Das Forum ist etwas zwischen Konferenz und Unconference. Wir bieten einen inspirierenden Rahmen und sorgen für die richtige Mischung aus interessanten Personen, die etwas zu sagen haben. Der Inhalt kommt hauptsächlich aus der Community.
Vier Begriffe charakterisieren, worum es beim Customer Experience Forum geht:
Engage
Sie haben die Möglichkeit das Forum mitzugestalten – im Vorfeld, wie am Tag selbst. Sie bringen sich aktiv ein und sind essentieller Teil des Events, nicht Beiwerk. Fordern Sie die anderen Teilnehmenden heraus und stellen Sie sich deren Herausforderungen.
Connect
Sie können wertvolle Beziehungen zu Gleichgesinnten unterschiedlicher Unternehmen und Branchen aufbauen. Diese Verbindungen ermöglichen Ihnen über das Forum hinaus, Sparringspartner zu kontaktieren, Ideen zu diskutieren oder sich neue Impulse von Aussen zu holen.
Share
Sie bringen Ihre Erlebnisse, Erfahrungen und Erkenntnisse mit in die Konversation ein und lassen andere daran teilhaben. So entstehen hochrelevante, praxisbezogene Diskussionen von denen alle Beteiligten profitieren.
Experience
Sie erleben einen Tag voller Inspiration, spannender Diskussionen, neuer Kontakte an einem aussergewöhnlichen Ort in einer freundschaftlichen und informellen Atmosphäre. Von diesem Erlebnis beflügelt können Sie mit neuen Ideen frischen Wind in Ihr Unternehmen bringen.
Wer sollte am Forum teilnehmen?
Grundsätzlich können Personen teilnehmen, die sich von der Beschreibung des Forums angesprochen fühlen und der Überzeugung sind, einen aktiven Beitrag leisten zu können. Diese Personen sollten zudem den Wunsch haben, aktiv ihr Unternehmen aus der Kundenperspektive zu gestalten und sich für dieses Vorhaben mit Wissen, Erfahrungen und Methoden aus dem Forum zu rüsten, um die so gewonnen Erfahrungen wieder in die Gemeinschaft zurückzuspielen.
Wie ist das Forum entstanden?
Im September 2009 hat Stimmt die Customer Experience Fair mit 16 Teilnehmern aus zehn Organisationen – wie Credit Suisse, Kuoni, Phonak oder PricewaterhouseCoopers – durchgeführt. Das Feedback darauf war so positiv, dass sich die Teilnehmerin Swisscom zusammen mit Stimmt dazu entschlossen hat, gemeinsam den Gedanken der Experience Plattform weiter zu treiben – mit dem Customer Experience Forum, das kurz darauf im November 2009 stattfand. Die Resonanz ist anhaltend positiv, so dass aus dem Forum eine regelmässige Veranstaltung geworden ist. Zweimal jährlich treffen sich Customer Experience Enthusiasten im BrainGym Lab der Swisscom. Mit dem erstmaligen Erscheinen des CX-Forum Magazins wurden zum ersten Mal die Erlebnisse aus dem CX-Forum 3 im Dezember 2010 einer breiteren Leserschaft als es die Teilnehmerzahl vor Ort erlaubt, zugänglich gemacht. Mit dem Re-Launch der der CX-Forum Website mit integrierter Community Plattform gehen wir diesen März noch einen Schritt weiter: der Vernetzung der CX-Community auch ausserhalb der beiden Events und über die Zeit hinweg ist damit Tür und Tor geöffnet.
Über die Initianten
Swisscom und Stimmt.
Zwei Unternehmen. Zwei unterschiedliche Geschichten. Und eine Vision – durch gut designte Erlebnisse für Kunden und das Unternehmen einen Mehrwert zu schaffen. Hinter dem CX Forum stecken zwei Triebfedern: Miriam Bleuler aus dem Best Experience Team von Swisscom und Helmut Kazmaier, Partner bei der Unternehmensberatung Stimmt. Die beiden berichten über die Motivation, das CX-Forum ins Leben zu rufen.
Helmut, wer ist und was macht die Stimmt AG?
Stimmt berät seit 1998 Unternehmen und ist spezialisiert auf menschliches Verhalten sowie Interaktionen zwischen Unternehmen und deren Kunden. Wir unterstützen grosse Unternehmen, die sich gezielt über das Kundenerlebnis in gesättigten Märkten differenzieren wollen. Dazu verbinden wir die ökonomische Unternehmenssicht mit der bedürfnisorientierten Kundensicht. Ziel ist, ein konsistentes, im Markt differenzierendes Kundenerlebnis über alle Berührungspunkte zu ermöglichen, das gleichzeitig für das Unternehmen einen höheren wirtschaftlichen Erfolg verspricht.
Anders steht es um die Bekanntheit des traditionsreichen Telekommunikationsunternehmens Swisscom: Dieses kennt jedes Kind in der Schweiz. Was veranlasst euer Unternehmen sich vertieft mit den Bedürfnissen der Kunden zu befassen, Miriam?
Swisscom bietet im Vergleich zu seinen Konkurrenten das beste Netz und den besten Service. Aber genügt das heute um sich am Markt zu behaupten? Wir glauben nicht. Was in Zukunft zählt, ist das beste Erlebnis. Das heisst, die Angebote müssen einfach und zuverlässig genutzt werden können und auf die Bedürfnisse der Kunden abgestimmt sein. Wir wollen den Kunden tagtäglich in seinen Vorhaben unterstützen und sein Leben erleichtern – Swisscom nimmt den Kunden bildlich gesprochen an die Hand und führt ihn gekonnt durch die digitale Welt.
Das klingt einfach und logisch. Aber einfache und logische Sachverhalte haben es an sich, dass dahinter für gewöhnlich viel Arbeit steckt. Wie unterstützt Stimmt Unternehmen, die sich bei der Produkt- und Dienstleistungsentwicklung dem Kunden annähern wollen?
Wir definieren mit dem Unternehmen eine Differenzierungsstrategie und erarbeiten das Zielkundenerlebnis, mit dem sich ein Unternehmen vom Markt differenzieren kann. Grundlage unserer Arbeit ist die Analyse der Ist-Situation aus Kundensicht: Bedürfnisse, Motivation sowie die heutige Erlebniskette entlang der unterschiedlichen Berührungspunkte mit dem Unternehmen. Mit diesem Wissen leiten wir Massnahmen ab, um Lücken zum gewünschten Kundenerlebnis zu schliessen. Diese beinhalten Konzepte für Interaktionen, Produkte, Dienstleistungen, Prozesse oder Schnittstellen an Berührungspunkten. Wir begleiten Unternehmen in der Umsetzung der Massnahmen, koordinieren Drittpartner und definieren geeignete Messparameter, um die langfristige Wirksamkeit zu gewährleisten.
Miriam, Swisscom verfolgt seit 2008 das Ziel als Begleiter in der digitalen Welt zu einer Lieblingsmarke der Schweizer zu werden. Was braucht es dazu?
Bei Swisscom legen wir Wert auf Innovation, stellen den Menschen und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt und gestalten ganz bewusst. Dies tun wir mittels dem Human Centered Design Ansatz – dies ist die Art und Weise wie wir arbeiten um den Kunden und seine Bedürfnisse besser zu verstehen. Dazu hat Swisscom auch das BrainGym geschaffen. Ein Labor, eine Werkstatt und Ideenschmiede zugleich. Ein Freiraum, der offenes Denken fördert. Hier ist unsere Design Academy zu Hause. Hier wurden über 500 Product Manager in 4-tägigen Workshops mit den Werkzeugen und der Denkweise von Human Centered Design vertraut gemacht – heute nennen wir unsere Produkt Manager «Customer Experience Designer». Es geht also um das bewusste Gestalten von Erlebnissen und im weitesten Sinne um eine kulturelle Transformation die wir als Unternehmen durchleben.
Und als solches ist auch das BrainGym zu verstehen – es ist zu einer Art Open-Space-Büro geworden und stellt eine sichtbare Form des Wandels dar. Mit seinen Kreativräumen, kleinen Tischen, speziellen Sofas und verschiedenste Stühlen lässt sich die Umgebung situativ an den Anforderungen der Arbeit anpassen und unterstützt die kreative und interdisziplinäre Zusammenarbeit. Damit ist es auch der richtige Ort, um sich unter Experten unternehmens- und branchenübergreifend an diesem Ort zu treffen um sich gemeinsam über bessere Kundenerlebnisse Gedanken zu machen.
Interessant. Bleibt einzig und alleine die Frage, wieso Swisscom und Stimmt das Customer Experience Forum zusammen ins Leben gerufen haben. Kannst du, Helmut, dazu etwas sagen?
Differenzierung über Kundenerlebnisse wird eine immer grössere und wichtigere Rolle spielen. Stimmt macht auf die Chancen und Herausforderungen zusammen mit Swisscom aufmerksam, positioniert sich als Vorreiter auf diesem Themengebiet und empfiehlt sich als kompetenter Partner. Gleichzeitig ist uns beiden der Erfahrungsaustausch mit und der Kontakt zu CX-Pionieren sehr wichtig, um das Thema Customer Experience inhaltlich voranzutreiben. Schliesslich glauben wir, dass sich Wissen vermehrt, wenn man es teilt.
