Grundsätzlich können Personen teilnehmen, die sich von der Beschreibung des Forums angesprochen fühlen und der Überzeugung sind, einen aktiven Beitrag leisten zu können. Diese Personen sollten zudem den Wunsch haben, aktiv ihr Unternehmen aus der Kundenperspektive zu gestalten und sich für dieses Vorhaben mit Wissen, Erfahrungen und Methoden aus dem Forum zu rüsten, um die so gewonnen Erfahrungen wieder in die Gemeinschaft zurückzuspielen. Aufgrund unserer Erfahrung bezüglich der Qualität des Austausches, haben wir die Teilnehmerzahl auf max. 80 Teilnehmer (je nach Location) festgelegt. Wenn Sie an der Teilnahme des CX-Forums interessiert sind, senden Sie uns eine Mail an Manuela Lustenberger. Wir werden Sie rechtzeitig über die Teilnahmebewerbung für das nächste CX-Forum informieren.

Jedes Unternehmen, jede Institution findet seinen eigenen Weg Kundenorientierung zu fördern, bei sich als Denkhaltung zu etablieren und umzusetzen. Dies widerspiegelt sich in der Art WIE wir arbeiten (Methoden, Prozess, Organisationsstruktur…) und in der Umgebung (Arbeitsräume, Verkaufsräume, Städte…) WO wir wirken. Diese Einzigartigkeit ist individuell im Unternehmen verankert, daher von einer gewissen Lokalität gekennzeichnet und ist es Wert entdeckt, geteilt und vernetzt zu werden.

Jede Organisation, die ein eigenes WIE und WO prägt, kann das im Frühjahr stattfindende CX-Forum hosten.

Wieso lohnt es sich das CX-Forum zu hosten?
Diese und mehr Fragen rund um das CX-Forum-Hosting werden dir in diesem PDF beantwortet.

Im September 2009 hat Stimmt die Customer Experience Fair mit 16 Teilnehmern aus zehn Organisationen – wie Credit Suisse, Kuoni, Phonak oder PricewaterhouseCoopers – durchgeführt. Das Feedback darauf war so positiv, dass sich die Teilnehmerin Swisscom zusammen mit Stimmt dazu entschlossen hat, gemeinsam den Gedanken der Experience Plattform weiter zu treiben – mit dem Customer Experience Forum, das kurz darauf im November 2009 stattfand. Die Resonanz ist anhaltend positiv, so dass aus dem Forum eine regelmässige Veranstaltung geworden ist. Zweimal jährlich treffen sich Customer Experience Enthusiasten im Frühjahr und im Herbst. Mit dem erstmaligen Erscheinen des CX-Forum Magazins wurden zum ersten Mal die Erlebnisse aus dem CX-Forum 3 im Dezember 2010 einer breiteren Leserschaft als es die Teilnehmerzahl vor Ort erlaubt, zugänglich gemacht. Mit dem Re-Launch der CX-Forum Website mit integrierter Community Plattform gingen wir im März 2011 noch einen Schritt weiter: der Vernetzung der CX-Community auch ausserhalb der beiden Events und über die Zeit hinweg wurde damit Tür und Tor geöffnet. Schlag auf Schlag ging es im November 2012 mit dem CX-Forum 5 weiter: die Ankündigung, dass das jeweils im Frühjahr stattfindende CX-Forum neu von anderen Unternehmen und Instituten gehostet werden kann wurde mit grossem Applaus begrüsst. Pünktlich zum Früjahr 2012 steht es fest: das CX-Forum geht auf Reisen. Erster Zwischenstopp wird am 20./21. Juni in Wien bei A1 sein. Als Blocker sei bereits vermerkt: am 14./15. November 2012 kehrt das CX-Forum mit seiner 7 Ausgabe in seinen Heimathafen dem BrainGym Lab der Swisscom in Bern zurück. Wir freuen uns auf viele neue Eindrücke, wo und wie Customer Experience an anderen Orten im deutschen Sprachraum gelebt wird und auf die weitere Vernetzung der Customer Experience Community!

Swisscom und Stimmt.

Zwei Unternehmen. Zwei unterschiedliche Geschichten. Und eine Vision – durch gut designte Erlebnisse für Kunden und das Unternehmen einen Mehrwert zu schaffen. Hinter dem CX-Forum stecken zwei Triebfedern: Miriam Bleuler aus dem Best Experience Team von Swisscom und Helmut Kazmaier, Partner bei der Unternehmensberatung Stimmt. Die beiden berichten über die Motivation, das CX-Forum ins Leben zu rufen.

Helmut, wer ist und was macht die Stimmt AG?

Stimmt berät seit 1998 Unternehmen und ist spezialisiert auf menschliches Verhalten sowie Interaktionen zwischen Unternehmen und deren Kunden. Wir unterstützen grosse Unternehmen, die sich gezielt über das Kundenerlebnis in gesättigten Märkten differenzieren wollen. Dazu verbinden wir die ökonomische Unternehmenssicht mit der bedürfnisorientierten Kundensicht. Ziel ist, ein konsistentes, im Markt differenzierendes Kundenerlebnis über alle Berührungspunkte zu ermöglichen, das gleichzeitig für das Unternehmen einen höheren wirtschaftlichen Erfolg verspricht.

Anders steht es um die Bekanntheit des traditionsreichen Telekommunikationsunternehmens Swisscom: Dieses kennt jedes Kind in der Schweiz. Was veranlasst euer Unternehmen sich vertieft mit den Bedürfnissen der Kunden zu befassen, Miriam?

Swisscom bietet im Vergleich zu seinen Konkurrenten das beste Netz und den besten Service. Aber genügt das heute um sich am Markt zu behaupten? Wir glauben nicht. Was in Zukunft zählt, ist das beste Erlebnis. Das heisst, die Angebote müssen einfach und zuverlässig genutzt werden können und auf die Bedürfnisse der Kunden abgestimmt sein. Wir wollen den Kunden tagtäglich in seinen Vorhaben unterstützen und sein Leben erleichtern – Swisscom nimmt den Kunden bildlich gesprochen an die Hand und führt ihn gekonnt durch die digitale Welt.

Das klingt einfach und logisch. Aber einfache und logische Sachverhalte haben es an sich, dass dahinter für gewöhnlich viel Arbeit steckt. Wie unterstützt Stimmt Unternehmen, die sich bei der Produkt- und Dienstleistungsentwicklung dem Kunden annähern wollen?

Wir definieren mit dem Unternehmen eine Differenzierungsstrategie und erarbeiten das Zielkundenerlebnis, mit dem sich ein Unternehmen vom Markt differenzieren kann. Grundlage unserer Arbeit ist die Analyse der Ist-Situation aus Kundensicht: Bedürfnisse, Motivation sowie die heutige Erlebniskette entlang der unterschiedlichen Berührungspunkte mit dem Unternehmen. Mit diesem Wissen leiten wir Massnahmen ab, um Lücken zum gewünschten Kundenerlebnis zu schliessen. Diese beinhalten Konzepte für Interaktionen, Produkte, Dienstleistungen, Prozesse oder Schnittstellen an Berührungspunkten. Wir begleiten Unternehmen in der Umsetzung der Massnahmen, koordinieren Drittpartner und definieren geeignete Messparameter, um die langfristige Wirksamkeit zu gewährleisten.

Miriam, Swisscom verfolgt seit 2008 das Ziel als Begleiter in der digitalen Welt zu einer Lieblingsmarke der Schweizer zu werden. Was braucht es dazu?

Bei Swisscom legen wir Wert auf Innovation, stellen den Menschen und seine Bedürfnisse in den Mittelpunkt und gestalten ganz bewusst. Dies tun wir mittels dem Human Centered Design Ansatz – dies ist die Art und Weise wie wir arbeiten um den Kunden und seine Bedürfnisse besser zu verstehen. Dazu hat Swisscom auch das BrainGym geschaffen. Ein Labor, eine Werkstatt und Ideenschmiede zugleich. Ein Freiraum, der offenes Denken fördert. Hier ist unsere Design Academy zu Hause. Hier wurden über 500 Product Manager in 4-tägigen Workshops mit den Werkzeugen und der Denkweise von Human Centered Design vertraut gemacht – heute nennen wir unsere Produkt Manager «Customer Experience Designer». Es geht also um das bewusste Gestalten von Erlebnissen und im weitesten Sinne um eine kulturelle Transformation die wir als Unternehmen durchleben.
Und als solches ist auch das BrainGym zu verstehen – es ist zu einer Art Open-Space-Büro geworden und stellt eine sichtbare Form des Wandels dar. Mit seinen Kreativräumen, kleinen Tischen, speziellen Sofas und verschiedenste Stühlen lässt sich die Umgebung situativ an den Anforderungen der Arbeit anpassen und unterstützt die kreative und interdisziplinäre Zusammenarbeit. Damit ist es auch der richtige Ort, um sich unter Experten unternehmens- und branchenübergreifend an diesem Ort zu treffen um sich gemeinsam über bessere Kundenerlebnisse Gedanken zu machen.

Interessant. Bleibt die Frage, wieso Swisscom und Stimmt das Customer Experience Forum zusammen ins Leben gerufen haben. Kannst du, Helmut, dazu etwas sagen?

Differenzierung über Kundenerlebnisse wird eine immer grössere und wichtigere Rolle spielen. Stimmt macht auf die Chancen und Herausforderungen zusammen mit Swisscom aufmerksam, positioniert sich als Vorreiter auf diesem Themengebiet und empfiehlt sich als kompetenter Partner. Gleichzeitig ist uns beiden der Erfahrungsaustausch mit und der Kontakt zu CX-Pionieren sehr wichtig, um das Thema Customer Experience inhaltlich voranzutreiben. Schliesslich glauben wir, dass sich Wissen vermehrt, wenn man es teilt.

Ich habe gehört „das CX-Forum geht auf Reisen!“ – was hat es damit auf sich Miriam?

Unsere Erfahrung zeigt: Jedes Unernehmen findet seinen eigenen Weg tolle Kundenerlebnisse zu schaffen! Damit verbunden ist eine eigene Denkhaltung, ein bestimmtes Verhalten wie wir Kundenerlebnisse entwickeln und erbringen und dabei einen Mehrwert für das Unternehmen generieren. Es bedeutet, dass jedes Unternehme seine eigenen unternehmensspezifischen Räume hierfür schaffen muss – Raum ist dabei sowohl im örtlichen wie auch im geistigen Sinne zu verstehen. Also beispielsweise wie wir unsere Projekträume einrichten, wie wir in Teams arbeiten oder nach welchem Design Prozess wir arbeiten. In diese verschiedenen Welten der Unternehmen „einzutauchen“ und sie erlebbar zu machen ist eines der Ziele, wieso wir uns entschieden haben mit dem CX-Forum „auf Reisen zu gehen“. Im Klartext heisst das: wie bis anhin findet das CX-Forum zweimal jährlich statt: im Frühjahr am Ort X beim Unternehmen Y und in Herbst im BrainGym Lab der Swisscom in Bern – der Homebase des CX-Forums. Wir freuen uns sehr auf die Zukunft des CX-Forums und glauben, dass mit diesem Schritt der Vernetzung der CX-Community noch stärker Rechnung getragen werden kann. Es ist ein Gemeinsachftswerk –wir freuen uns, dass A1 in Wien der ersten Zwischenstopp im Früjahr für das CX-Forum 6 ist! Und sind gespannt, wohin uns die Reise weiterführen wird.

* Fussnoten:

Swisscom und Stimmt.

A1 in Wien ist unser ersten Zwischenstopp!
Ausgehend von unserer Homebase dem BrainGym Lab der Swisscom in Bern, heisst der erste Zwischenstopp auf der Reise des CX-Forums im Früjahr 2012: A1 in Wien! Wir haben bei der Drahtzieherin Elisabeth Gogg Senior Customer Centricity Manager bei A1 nachgefragt, was Sie dazu bewogen hat, das CX-Forum 6 bei A1 zu hosten und was A1 mit CX verbindet.